Sandra Thörner

Usability in Internet Banking -
Recommending an Evaluation Method for Competitor Monitoring

Abstract
This paper is the result of my Master's thesis in computer science conducted at SEB. The bank is currently developing a new e-banking application and wanted to compare it to similar products on the market. I therefore evaluated the usability in a couple of competing products and also looked at the functionality offered. I found that the functionality is quite similar in the applications, but the level of usability varies a lot. The main goal of the thesis was to recommend a method for future usability evaluations of competing products at SEB. To find the most appropriate one, I studied different kinds of evaluation methods. For my own assessment of the products I used heuristic evaluations and cognitive walkthroughs. I also tested some of the applications with real users. I would recommend SEB to use heuristic evaluations for their assessment. It is a method quite easy to use and that can be customised to suit this particular type of application. In the paper, I present the usability attributes I believe are especially important for Internet banking products. I have also suggested a list with criteria for a heuristic evaluation.

Användbarhet i Internetbanker -
Rekommendation av en metod för utvärdering av konkurrerande produkter

Referat
Denna rapport är resultatet av mitt examensarbete i datalogi, gjort på uppdrag av SEB. De har för närvarande en ny Internetbanksapplikation under utveckling och ville jämföra denna med andra liknande produkter på marknaden. Jag utvärderade därför användbarhet och funktionalitet i ett par av konkurrenternas produkter. Resultaten visade att funktionaliteten i stort sett är densamma i de olika produkterna, medan graden av användbarhet varierar kraftigt. Det huvudsakliga målet med examensarbetet var att rekommendera SEB en metod för framtida användbarhetsutvärderingar av konkurrerande produkter. För att hitta den mest passande metoden studerade jag de olika metoder som finns för att utvärdera användbarhet. Jag gjorde mina utvärderingar av produkterna genom heuristiska utvärderingar och kognitiva genomgångar. Jag fick också tillfälle att testa en del av applikationerna med riktiga användare. Jag rekommenderar SEB att använda heuristiska utvärderingar för att mäta användbarheten i konkurrerande produkter. Metoden är relativt enkel att använda och kan lätt anpassas efter den typ av applikation man utvärderar. I rapporten presenterar jag de egenskaper jag tycker är särskilt viktiga för Internetbanker. Jag har också föreslagit en lista med kriterier som kan användas i en heuristisk utvärdering.